服務(wù)是用體力、智力、心態(tài)等全方位的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的工作，家 政服務(wù)工作的特殊性在于要進(jìn)入到客戶的家庭中進(jìn)行服務(wù)，客戶的衣食住 行、個(gè)人隱私、家庭財(cái)務(wù)等基本都暴露在家政服務(wù)員面前，尤其讓客戶擔(dān) 心的是怕自己的財(cái)產(chǎn)被家政服務(wù)員席卷而走，自己的孩子被家政員拐走。 所以,一般在家政服務(wù)員上崗前除了要對家政服務(wù)員的身份進(jìn)行 嚴(yán)密的核對外，還要對家政服務(wù)員的品德也要做出嚴(yán)格審査，簽訂嚴(yán)格的 服務(wù)合同，以排除客戶的擔(dān)憂，降低事故發(fā)生的可能性，也有利于家政服 務(wù)員更加安心的工作。家政服務(wù)員要想得到一份安定的工作、獲得理想的薪酬，必須接受正規(guī)的培訓(xùn)和管理。培訓(xùn)可以幫助家政服務(wù)員提高技能和素質(zhì)；管理是指導(dǎo) 更好工作的一種措施，可以讓家政服務(wù)員不犯錯(cuò)誤或少犯錯(cuò)誤。家政服務(wù)員的行為準(zhǔn)則是家政服務(wù)員崗位的基本要求，是家政服務(wù)員 在自己職業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)必須遵守的職業(yè)紀(jì)律。

1.沒有得到明確允許之前，不準(zhǔn)隨意翻動(dòng)、查閱客戶的私人物品和 生活用品。

客戶將家政服務(wù)員請到家中料理家務(wù)，本身對服務(wù)員是信任的，家 政服務(wù)員的一舉一動(dòng)必須做到讓客戶放心。當(dāng)客戶不在家時(shí)，有些服務(wù)員 出于好奇，對客戶的東西隨便亂翻亂動(dòng)，有時(shí)將物品損壞?？蛻粢坏┌l(fā)現(xiàn) 他們的東西被翻過，服務(wù)員又未能及時(shí)加以說明，客戶便對服務(wù)員產(chǎn)生懷 疑，從而失去基本的信任。這就會(huì)使雙方產(chǎn)生隔閡，不利于長期合作。服 務(wù)員在進(jìn)入家庭服務(wù)時(shí)，為避免嫌疑，除個(gè)人日常用品外，不得攜帶多余 的東西，一般都只帶一只小手包。離崗前還需要提醒客戶女主人檢査下自 己行李，有必要的還要求客戶在《離崗?fù)狻穯紊虾炞?，以避免日后產(chǎn)生 不必要的麻煩。

2.保證客戶家的財(cái)產(chǎn)安全不受損害。

當(dāng)家政服務(wù)員單獨(dú)在家時(shí)，除做好自己的家政工作外，必須要為客 戶看管好家庭財(cái)產(chǎn)，保障客戶的家庭財(cái)產(chǎn)不受侵害或者因自己的工作疏忽 而造成損害。若有人來訪，應(yīng)先問清來者的身份、其與客戶的關(guān)系以及來 訪目的，然后聯(lián)系客戶或者告知客戶，取得準(zhǔn)許后再開門。若是不認(rèn)識的 人，而且客戶又未先交待，就應(yīng)客氣地將其拒之門外。如果自己單獨(dú)在家 時(shí)，遇到查電表、水表、煤氣的人來，確認(rèn)對方身份后，可以將表字抄好 后交給他，但一定不要讓他進(jìn)屋。如果有不認(rèn)識的人來客戶家取東西，必 須予以拒絕。單獨(dú)在家或者外出，務(wù)必要確定門窗是鎖好的，天然氣、各種插座也 是在安全狀態(tài),客戶家的門鑰匙存放更要小心保管。

3.客戶家的貴重物品、器具、通訊設(shè)備等，未經(jīng)客戶同意或公司知 道不準(zhǔn)隨意使用。

趁客戶不在時(shí)，隨便使用客戶家的電腦、健身器、電話等設(shè)備和貴 重物品，即使服務(wù)員本人是無意的，也會(huì)給客戶留下不好的印象。況且有 些設(shè)備帶有私密性，如電腦、高級化妝品等，客戶往往不愿意別人隨便動(dòng) 用。若不慎造成重大經(jīng)濟(jì)損失，就會(huì)給雇傭雙方帶來麻煩。如若不慎損壞了物品，_定要如實(shí)告訴客戶，要以實(shí)際行動(dòng)來證明自己是一個(gè)誠實(shí)、值 得信賴的人。另外，在使用一些新型家用電器時(shí)，一定要詳細(xì)閱讀使用說 明書，或請教客戶和家政公司。家政服務(wù)員因盲目使用家用電器造成損失 的投訴不勝枚舉。另外，客戶家的食品、水果等，絕對不允許偷吃、偷拿，這些小問題 如果不杜絕，不僅家政服務(wù)員本身的人格品質(zhì)會(huì)大打折扣，也會(huì)給所屬公 司名譽(yù)造成損害，可謂得不償失。

4.不準(zhǔn)向客戶借錢借物或暗示性向客戶索要錢物。

開口向客戶借錢借物或暗示客戶給自己錢物,這種行為本身就是對服 務(wù)員自己人格的不尊重，久而久之會(huì)失去客戶的信任，帶來猜疑、誤解， 甚至?xí)箍蛻舢a(chǎn)生厭惡感，致使關(guān)系惡化。

5.不準(zhǔn)盜竊、賭博、泡酒吧及打架斗毆。

當(dāng)家政服務(wù)員岀現(xiàn)上述行為時(shí)，說明她已不具備做家政服務(wù)員的資格 T,即使不在客戶家發(fā)生上述行為，也會(huì)直接影響家政服務(wù)員的聲譽(yù)。沒 有人愿意雇傭一個(gè)惡習(xí)在身的人到自己家里來。家政服務(wù)員應(yīng)注意養(yǎng)成良 好的生活習(xí)慣，時(shí)刻注意自己的形象和修養(yǎng)。與別的職業(yè)相比，在這些 方面人們對家政服務(wù)員的要求往往更高。

6.不準(zhǔn)與異性成年人同住一室。

這一條是對家政服務(wù)員的保護(hù)，更是家政服務(wù)員自身尊嚴(yán)的底線。家 政服務(wù)員與其他行業(yè)一樣，本質(zhì)上也是以勞動(dòng)換取報(bào)酬，在人格上與用戶 是完全平等的。任何損害家政服務(wù)員人格尊嚴(yán)的事情，都是違法的。家政 服務(wù)人員在客戶家工作時(shí)，公司管理人員不可能時(shí)時(shí)跟蹤，當(dāng)服務(wù)員遇見 突發(fā)狀況或者不利狀況時(shí)，應(yīng)保持冷靜，在自己能處理的情況下盡量平和 地同客戶說清楚，以保護(hù)自己。家政服務(wù)員還要特別注意：一旦出現(xiàn)各類 意外或者矛盾，要盡可能的保留證據(jù)，以防說不清楚。

7.不準(zhǔn)與不相識的人亂拉關(guān)系。

不準(zhǔn)與不相識的人亂拉關(guān)系，否則會(huì)帶來極大的不安全因素，給服務(wù) 員和客戶帶來不必要的麻煩。久之，還會(huì)降低客戶對家政服務(wù)員的信任。

8.不準(zhǔn)帶自己的親友在客戶家停留或食宿。

即使與客戶相處得親如一家，也應(yīng)意識到客戶與服務(wù)員是雇傭關(guān)系， 客戶家是服務(wù)員的工作場所，而不是親戚朋友的家。作為服務(wù)員應(yīng)盡職盡 責(zé)地做好家政服務(wù)，為客戶家排憂解難，而不是給他們增添麻煩。有事情 可先與所屬的家政公司溝通解決，而不能把自己的事情想當(dāng)然地讓客戶替 自己解決。

9.不準(zhǔn)擅自外出和夜不歸宿。

每一次正常休假前，一定要跟客戶提前說，以方便客戶安排家庭工 作，不要以為成了慣例，客戶就應(yīng)該記得。休假前要盡可能把能完成的工 作做完，爭取不給客戶留后患。確實(shí)有事可提前向客戶說明，并在公司提 前備案，由客戶自己克服幾天或者由公司安排人替崗。無論自己家發(fā)生什 么樣的事情，手頭的工作必須要安排好再走，以免客戶措手不及，這是家 政服務(wù)員對工作的最大尊重，也是對自己的最大尊重。擅自外出或夜不歸宿會(huì)使客戶擔(dān)心，甚而產(chǎn)生猜疑、誤解，直接影響 家政服務(wù)員的名譽(yù)，這也是對服務(wù)員的安全負(fù)責(zé)。必須在外過夜，一定要 和客戶說明白。所以在從事家政服務(wù)工作時(shí)要杜絕出現(xiàn)這種情況。

10.客戶家的私事不過問。

客戶家庭發(fā)生矛盾和紛爭，不參與、不傳話，不泄露客戶家的隱私。 有些服務(wù)員岀于維護(hù)客戶家庭和睦的好意，自作主張參與調(diào)解客戶家庭的 內(nèi)部矛盾，殊不知“清官難斷家務(wù)事”，常常是好心辦了壞事，左哄右 勸，非但息事寧人，反倒激化了矛盾，自己也百口難辯。所以，家政服務(wù) 員一定要頭腦清醒，做人做事本本分分。遇見客戶家突發(fā)沖突或者意外事 件，要先保證幼兒及老人安全，然后在保護(hù)好自己的前提下采取合適的措 施制止或者進(jìn)行求助。

11.嚴(yán)禁虐待、打罵老、幼、病、殘、孕人員。

熱情周到地為客戶服務(wù)，對客戶家的生活習(xí)慣要積極主動(dòng)地適應(yīng)，對他們的不良習(xí)慣要正確引導(dǎo)、提示，取得客戶同意后再協(xié)助客戶克服或者 改正。以良善之心去為需要我們協(xié)助才能生活的人服務(wù)，是家政服務(wù)員最基 本的品德。而老、幼、病、殘、孕人員更需要特殊的照顧，家政服務(wù)員更 應(yīng)加倍地做好服務(wù)工作。常年臥床的病人，因?yàn)榻】当粍儕Z，無法正常地 享受生活、享受人生，難免會(huì)心情煩躁、厭世，有時(shí)候會(huì)胡亂宣泄情緒， 這時(shí)服務(wù)員應(yīng)首先調(diào)整自己的心態(tài)，理解他們的處境，設(shè)身處地地去替他 們考慮，更加用心照顧、關(guān)心他們。

12.面對糾紛，頭腦要清醒。

工作期間若與客戶發(fā)生矛盾，不應(yīng)亂了分寸、頭腦發(fā)熱、肆意哭鬧， 更不應(yīng)該問題不解決就任性離開，必須及時(shí)通知所屬公司管理員，取得公 司協(xié)助和保護(hù)，澄清問題或者解決問題后再做其他決定。進(jìn)入一個(gè)家庭，長期在客戶全家人的注視下工作，是有很大壓力的， 日久天長，難免會(huì)與客戶產(chǎn)生矛盾。感到委屈時(shí)首先應(yīng)穩(wěn)定自己的情緒， 要冷靜耐心地理解對方的想法，搞清事情的來龍去脈，再根據(jù)情況做決 定。若當(dāng)時(shí)的情況允許解釋，可以慢慢將事情的經(jīng)過和當(dāng)時(shí)的想法解釋給 客戶聽，切不可感情用事，著急就說’我要走’。說這句話之前一定要認(rèn) 真想一想，是不是非走不可，你是否舍得離幵，離開后你在他們心里又是 一個(gè)什么樣的評價(jià)？同客戶發(fā)生的矛盾，一定要同公司管理人員說清楚真 實(shí)情況，不得隱瞞實(shí)情，這也是保護(hù)自己名譽(yù)的最好措施。

13.禁止隨意毀約、私自簽約。

未經(jīng)所屬公司和客戶同意，不得私自更換用戶，或是私自與客戶達(dá)成 口頭協(xié)議，這樣做會(huì)埋下很多隱患。私自離開崗位不辭而別，更是對公司 和客戶極大的不負(fù)責(zé)任，等于把自己的人格打了惡劣的烙印。目前，國家 相關(guān)部門已經(jīng)成立省、市兩級家庭服務(wù)管理協(xié)會(huì)，專門對家政行業(yè)不良信 譽(yù)的客戶、從業(yè)人員監(jiān)督管理，一旦上了 “黑名單”，會(huì)大大影響家政服 務(wù)員日后的就業(yè)。據(jù)悉，有關(guān)部門正建立家政服務(wù)員的“信譽(yù)”指數(shù)，一 旦因?yàn)樾抛u(yù)受損，服務(wù)行業(yè)的從業(yè)之路基本就被封死了，求職本就不易， 大家千萬不可因_時(shí)之利或者一時(shí)任性害了自己。私自簽約還有很多隱患，一旦出現(xiàn)不利于家政服務(wù)員的情況，家政務(wù)員的弱勢就會(huì)顯現(xiàn)。沒有正規(guī)公司的見證、管理，有些情況家政服務(wù)員 很難說清楚，干吃啞巴虧，不僅經(jīng)濟(jì)收入受損失，心理上的打擊和挫折， 也是很多從事家政服務(wù)的大姐難以承受的。家政服務(wù)員要做到知法守法，簽訂勞動(dòng)用工合同、契約時(shí)應(yīng)仔細(xì)閱 讀文本，有疑問應(yīng)及時(shí)問清楚，確認(rèn)合同、契約能保護(hù)自己的利益后再簽 訂，而且一旦簽訂了合同契約，就意味著在法律上已經(jīng)生效，必須認(rèn)真履 行合同。隨意終止合同、契約等行為是違法的。當(dāng)然，國家從法律方面下 發(fā)很多條文都有明確規(guī)定，一些不合法的協(xié)議，簽訂了也是無效的，這些 都要遵循法律部門的規(guī)定。

14,合理維權(quán)。

如果有客戶侵害家政服務(wù)員人身安全及合法權(quán)益的事情發(fā)生，或客戶 有違法亂紀(jì)行為，應(yīng)及時(shí)向所屬公司和地方有關(guān)部門報(bào)告，不得隱瞞。家政服務(wù)員像其他職業(yè)從業(yè)人員一樣，其自9及財(cái)產(chǎn)的安全和合法權(quán) 益是不容侵害的。家政服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)法律知識，學(xué)會(huì)運(yùn)用法律武器來 保護(hù)自己的人身權(quán)益。一旦遇到侵害事件，不害怕、不退縮，要先保護(hù)好 自己，再采取措施，依靠家政公司和執(zhí)法部門為自己伸張正義。